济宁市中医院办事纪律

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    一、门诊医师

   （一）严格执行首诊医师负责制和会诊制度。

   （二）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。

   （三）门诊病历书写完整、规范、准确。

   （四）合理检查，申请单书写规范。

   （五）具体用药在病历中记载。

   （六）药物用法、用量、疗程和配伍合理。

   （七）处方书写合格。

   （八）第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：

     1、建议专科就诊；

     2、请上级医师诊治；

     3、收住院。

   （九）第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：

     1、收住院；

     2、患者拒绝住院需履行签字手续。

   （十）按专科收治病人。

   （十一）按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。质量指标

     1、按照门诊医生开出的住院单为依据，统计每个医生的门诊诊断和最后诊断符合率；

     2、按着每天出诊的各类医生（科主任、主治医生、高年或低年资医生）的比例进行统计，并做好平时的统计积累。

     二、病房住院医师

   （一）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。

   （二）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

   （三）按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）。

   （四）病历书写完整、规范，不得缺项。

   （五）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。

   （六）按专科诊疗常规制定完善的诊疗计划。

   （七）对所管病人，每天必须上、下午各巡诊一次。

   （八）按规定时间及要求完成病程记录（抢救记录、会诊、术前讨论、术前小节、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小节和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。

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   （九）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。

   （十）诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。

   （十一）病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。

    三、病房主治医师

   （一）及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。

   （二）新入院的普通病人要在24小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：

    1、诊断及诊断依据；

    2、必要的鉴别诊断；

    3、治疗原则；

    4、诊治中的注意事项。

   （三）新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师汇报病情。

   （四）及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。

   （五）入院3天未能确诊或有跨专业病种的病例时应及时举行科内或科间会诊。

   （六）待诊病人在入院1周内仍诊断不明时，向主任请示病例讨论或院内会诊。

   （七）按规定正确分级使用抗菌药物和专科用药。

   （八）手术治疗前亲自检查病人，做好术前准备，按手术分级管理标准拟订严密的手术方案并实施。术后即刻完成术后记录，24小时完成手术记录。

   （九）术后严密观察患者病情变化，并做好术后工作。

   （十）负责治愈患者出院的审批手续，并向上级医师汇报。

     四、病房主任（副主任）医师：

   （一）组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗和操作常规。

   （二）指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项制度和诊疗常规。

   （三）对新入院的普通病人要求48小时内进行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情变化应随时查房；每周组织全科查房2次。

   （四）查房内容除对病史和查体的补充外，普通病人应有：

    1、诊断及其诊断依据；②鉴别诊断；③治疗原则；④有关方面的新进展。

    2、未确诊病人应有：①鉴别诊断②明确的诊断思路和方法；③拟定相应的治疗措施   

3、危重病人应有：①当前的主要问题；②解决主要问题的方法。

   （五）疑难病例及入院1周未确诊病例，组织科内讨论或院内会诊，必要时向医务科申请院外会诊。

   （六）指导和监督下级医师正确分级使用抗菌药物和专科用药。

   （七）组织术前和重要治疗前病例讨论，指导下级医师做好术中、术后医疗工作。重大手术和重要

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治疗要亲自参加。

   （八）审批未愈患者出院，并指导病人出院后的继续治疗。

   （九）审签主治医师审查的转科、出院病历。

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    一、共同行为规范

1、医院工作人员应以救死扶伤、防病治病为己任，热爱专业、忠于职守、尽心尽职为患者服务。

2、准时到岗，不擅自离岗、脱岗、窜岗。上班时间不从事与本职工作无关的事。

3、按规定着装，衣着整洁，佩戴胸牌。

4、接待病人热情，做到语言文明、礼貌待人、态度诚恳、一视同仁、急病人所急。对病人有问必答、有呼必到、帮助病人排忧解难、不冷漠敷衍、绝不刁难训斥病人。

5、刻苦钻研、虚心好学，努力提高业务技术。

6、同志之间团结协作，互帮互学，相互尊重，相互支持，不骄傲自大，不贬低别人，自觉维护集体荣誉。

7、加强修养，严以律己，处处以身作则，自觉维护医院和医务工作者的形象，表里如一，不弄虚作假。

8、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行“九不准”要求。

9、爱护重要仪器设备及一切公共财物。

二、医师诊疗行为规范

一、共同规范

1、坚持以病人为中心，各级医师认真履行规定的职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

2、关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

3、严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

4、认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。开展病例讨论时须体现中医辩证施治内容。

5、使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正常诊断治疗外，不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。

6、临床诊治过程中，坚持能中不西、先中后西、中西结合的原则，认真落实望闻问切四诊合参，辩证施治，辩证使用中药饮片，合理应用中成药，积极应用中医非药物疗法。

7、在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院伦理委员会批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。

8、发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

9、遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

二、门诊医师诊疗行为规范

1、严格执行首诊医师负责制和会诊制度。

2、询问病史详细、查体认真。望、闻、问、切全面，要有中医疾病的初步诊断。

3、合理检查，申请单书写规范。

4、门诊病历书写完整、规范、准确。

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5、具体用药在病历中记载。

6、辩证用药，药物用法、用量、疗程和配伍合理。

7、处方记录格式及书写符合《中药处方格式及书写规范》。

8、第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：①请上级医师诊治；②建议转科就诊；③收住院。

9、第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：①收住院；②患者拒绝住院需履行签字手续。

10、按专科收治病人。

11、按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。

三、病房医师诊疗行为规范

（一）住院医师诊疗行为规范

1、病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。

2、急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

3、按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录8小时内完成，急诊病人术前完成）。

4、病历书写完整、规范，不得缺项。入院记录中的四诊资料要完整，首次病程记录理法方药要一致，病程记录体现理法方药，中医方药记录格式合理，中成药必须辩证使用。

5、24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。

6、按专科诊疗常规制定完善的诊疗计划，辨病辩证准确，理法方药合理。

7、对所管病人，每天必须上、下午各巡诊一次。

8、按规定时间及要求完成病程记录（抢救记录、会诊、术前讨论、术前记录、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院记录和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。

9、对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。

10、诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。

11、病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。

（二）主治医师诊疗行为规范

1、及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。

2、新入院的普通病人要在24小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：

①病史同体检、化验单的分析；

②明确诊断，或进一步检查；

③中医病因病机辨证；

④中西医鉴别诊断；

⑤治疗上，中西医的治疗，主治医师明确治疗方案 （如果第3天主治医生查房，建议写完整的中医处方）。查房记录要体现出辩证分析，治法处方讲解，用药讲解及诊疗缺陷。

3、新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师汇报病情。

4、及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。

5、入院3天未能确诊或有跨专业病种的病例时应及时举行科内或科间会诊。

6、待诊病人在入院1周内仍诊断不明时，向主任请示病例讨论或院内会诊。

7、按规定正确分级使用抗菌药物和专科用药。

8、手术治疗前亲自检查病人，做好术前准备，按手术分级管理标准拟订严密的手术方案并实施。术后即刻完成术后记录，24小时完成手术记录。

9、术后严密观察患者病情变化，并做好术后工作。

10、负责治愈患者出院的审批手续，并向上级医师汇报。

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（三）病房主任（副主任）医师诊疗行为规范

1、组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗和操作常规。督促开始中医药特色诊疗的开展，注重科室中医药特色优势的发挥，讲解主病、主证、主方、主药施治情况，中医

辩病辩证及中医治疗，并且积极解决中医药疑难杂症，指导中医护理工作的发展。

2、指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项制度和诊疗常规。

3、对新入院的普通病人要求48小时内进行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情变化应随时查房；每周组织全科查房2次。

4、查房内容：

①结合病史、体检、化验单分析病情；

②诊断上是否需要进一步明确，进一步检查项目；

③中医病因病机辨证，中西医鉴别；

④要写治疗研究进展，内容不能空洞；

⑤辨证调护，预后分析；

⑥中西医的治疗方案，中药方及方解，体现诊疗缺陷。

除对病史和查体的补充外，普通病人应有：

①诊断及其诊断依据；

②鉴别诊断；

③治疗原则；

④有关方面的新进展；

⑤讲解主病、主证、主方、主药的施治情况；

⑥中医辨病辨证及中医治疗。

未确诊病人应有：

①鉴别诊断；

②明确的诊断思路和方法；

③拟定相应的治疗措施。

危重病人应有：

①当前的主要问题；

②解决主要问题的方法。

5、疑难病例及入院1周未确诊病例，组织科内讨论或院内会诊，必要时向医务科申请院外会诊。

6、指导和监督下级医师正确分级使用抗菌药物和专科用药。

7、组织术前和重要治疗前病例讨论，指导下级医师做好术中、术后医疗工作。重大手术和重要治疗要亲自参加。

8、审批未愈患者出院，并指导病人出院后的继续治疗。

9、审签主治医师审查的转科、出院病历。

四、值班医生的医疗行为规范

1、值班期间不允许做任何与医疗无关事宜，值班医生因业务需要离开病区时须将去向告诉其他医生和主班护士，在征得同意后方可离开病区并尽快返回。

2、夜班医生必须完成次日上午查房工作后方可下班。

3、值班医生下夜班前应将重点患者(包括自己所分管的患者)向接班医生交班。

4、周末与节日值班医生应将急危、重症或特殊观察治疗的患者向接班医生做床旁交班并在交班本上做记录。值班医生负责对患者病情进行观察，对所有患者的病情变化应记载于病程记录中。

五、医技人员行为规范

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1、面向临床，为临床诊疗提供科学依据，主动配合临床科室为病人服务。

2、作风严谨、一丝不苟、尊重科学、实事求是，以准确、及时、安全为原则，不谎报数据，不出假报告。

3、努力钻研业务技术，不断更新知识，积极开发增加医技新项目，提供诊断、治疗新方法，以满足医疗发展的需要。

4、爱护仪器，精心保养，熟悉性能、严格执行各项规章制度及操作规程。

5、团结协作，互相尊重、配合临床开展科研工作，努力提高服务质量。

6、自觉抵制和纠正不正之风，不利用职务之便谋取私利，不私收费、乱收费、漏收费。

三、护理人员行为规范

1、热爱专业、尽心尽职，对病人亲切和蔼，热情体贴，对工作勤快踏实，一丝不苟、细心准确，做到稳、准、轻、快。

2、刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，积极开展新技术，努力提高护理业务水平。

3、医护密切配合，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。

4、遵守各项规章制度和操作常规。严格执行“三查七对”，预防差错事故发生。

5、热情向患者及家属宣传医院的有关规章制度，疾病防治，保健知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗和休养环境。

6、团结同志、互相支持、密切配合。高年资护师要主动传授优良护风和护理技术，低年资护理人员要尊重上级，服从指导，虚心好学，共同提高。

7、自觉抵制和纠正不正之风，实事求是，不弄虚作假，发生差错不隐瞒，不以职务之便谋私利，不接受病人的馈赠。

四、窗口人员行为规范

一、总体要求

1、语言规范：工作人员主动使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见），不讲服务禁语，普及行业规范用语，推广普通话和简易英语。推广“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）。

2、仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼可亲。

3、行为规范：干部职工自觉树立荣辱观，认真执行“三德三做”（在单位讲职业道德，做文明职工，在社会讲社会公德，做文明市民，在家庭讲家庭美德，做文明成员）。不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、见义勇为、积极进取，自觉维护窗口形象。

4、服务规范：窗口单位要有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全。推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务内容、服务标准、监督电话。杜绝冷、横、硬、顶，有健全的投诉处理和反馈机制，有情况记录。

5、环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净、秩序优良。

二、具体表现

1、准时到岗，挂牌服务。不无故离岗、不干私活、不闲谈聊天、不玩手机、不吃零食。

2、态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。微笑服务、语言亲切、态度和蔼，使用规范化服

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务用语，耐心解释、答复病人询问，忌用“不知道、不清楚”等话推诿病人。

3、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

4、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。

5、及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

6、保证票据内容齐全，清楚、认真打印票据。

7、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。

附：窗口服务“十不准”、“十必须”

“十不准”：

1、不准无故迟到或者擅离职守。

2、不准浓妆艳抹、衣衫不整、穿背心短裤拖鞋上班。

3、不准在诊疗活动中出现“冷、硬、横、推、拖”问题。

4、不准漏收、错收患者就医费用，私自涂改患者信息。

5、不准泄露患者的任何信息。

6、不准利用职务之便挪用、贪污公款。

7、不准在诊疗活动中“吃、拿、卡、要”。

8、不准在工作期间长时间接听私人电话。

9、不准在收费室、药房等工作区域会客和办理无关事务。

10、不准在办公电脑上做与工作无关的事情。

 “十必须”：

1、必须仪态端庄，仪表整洁。

2、必须语言温和，举止文明。

3、必须实事求是，遵循医德。

4、必须细致周到，耐心服务。

5、必须有问必答，清楚告知。

6、必须廉洁自律，爱岗敬业。 

7、必须按时、按质、按规定办理相关收费、取药、检查等业务。

8、必须严格执行“首问负责制”。

9、必须虚心接受患者及其家属意见。 

10、必须遵守岗位职责，恪尽职守。

五、行政后勤人员行为规范

1、认真贯彻执行党和国家的卫生工作方针、政策、带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立为病人、为临床、为职工服务的思想。

2、熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，为临床一线提供优质、高效服务。

3、以身作则，坚持办事公道，作风正派，廉洁奉公，不搞不正当业务活动，自觉抵制和纠正不正之风。

4、发扬民主，虚心听取病员及职工意见，不断改进工作。积极为困难职工排扰解难。

5、自觉学习管理知识，虚心学习兄弟单位好的管理方法和经验，不断提高管理水平。

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6、遵守院纪院规及各项规章制度，严格履行岗位职责，认真执行技术和安全生产操作常规。

7、热情接待来访人员，语言文明，礼貌待人，克服官僚作风。

8、认真做好设备和物资的采购计划、审核、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作。当好家，理好财。

9、勤俭节约，爱护公物，反对铺张浪费。

10、讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境。保持医院环境清洁优美。

六、语言文明规范

一、常用语规范

1、待人接物多用请！您好／你好！谢谢！对不起！

请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好！早上好／下午好／晚上好！

3、请人指点说：请教／请多指教！

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了，谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气／不用谢／没关系／请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

二、电话文明规范

l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好！济宁市中医院××科（室）。请问／请讲／请稍候。

3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院办公室查询，办公室电话是18854791807”，而不要粗暴地挂上电话。

5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”

6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对方的尊敬。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

三、工作用语规范

善用文明称谓

同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

文明接诊用语

（一）导医服务

1、您好，请问您需要帮助吗？

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2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边登记。

5、请到～楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任／医生正在里面接诊病人，请您稍等，我会叫您。

11、××主任／医生您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早日康复！

（二）分诊服务

l、请问您什么科？您想挂什么级别（哪个）医生的号？

2、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

3、请您到××诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

（三）挂号、收费处

1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。

2、办好了，请您上×楼看病（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元：请收好。

5、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

8、您的住院手续已办好，请您到×楼×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。

10、这是您的结算清单，请收好。

（四）医技检查科室

1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。

2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会儿，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟。如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验（检查）报告单，请拿好交给您的主治医生。

（五）药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把发票给我。

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3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。

（六）注射室

1、您好，是您本人输液吗？请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

3、您的心脏(××)不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！

6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。

7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。

8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

9、请不要着急，我马上给您更换液体。

10、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？

11、请保管好您的贵重物品。

（七）病区

l、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长。负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗？

8、早上好，昨晚睡得好吗？

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

（八）门诊医师

1、您好！请坐。有哪里不舒服、请讲。

DZ—007：工作人员行为规范                                       页码：9/12

2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。

5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前／后×分钟服。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

（九）急诊医生

1、您好，请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。

（十）病区医师

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合。

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合。

5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢！

（十一）职能部门

1、请坐，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？请留下您的电话。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

四、禁忌用语

l、嗨，×床！（不称呼姓名）

2、不知道！

3、这事别找我，我不管！

DZ—007：工作人员行为规范                                       页码：10/12

4、谁和您说的（谁答应您的），找谁去！

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来！／我下班了，你找别人去！

7、没上一班呢，等会儿再来。

8、机器（仪器）坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度，有意见，你找领导去！

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！／听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天，怎么还不懂！

16、为什么不讲清楚？

17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18、墙上贴着呢，你不会自己看？

19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

七、医院礼仪规范

仪容仪表礼仪规范

讲究个人卫生

勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。上班前不准喝酒。头发清洁，适时梳理，衣领衣袖应干净。指甲应及时修剪，不留长指甲。

仪容仪表要求

1．必须佩戴工牌上岗，医院工作人员工牌戴在工作服左上方指定位置。

2.头发：常洗常梳，不染异色发，发型不能奇异。

男员工：鬓发不盖过耳部，不留长发及烫发，头发不能过后衣领。

女员工：留海不过眉，发不遮脸。长发要扎，不可披肩。护士在工作时间内应佩带统一的发网头花。

3.面部：在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外）。男员工胡子要剃，不留怪异胡须。女员工可适当淡妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

4．饰物：医院工作人员上班不得戴耳环、手镯、不涂有色指（趾）甲油等。护士在工作时间内不应戴戒指等饰物。

5.着装：衣服整齐、清洁，不破损。严格按照医院规定穿着指定工作服，医院内不得穿无袖衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。

男员工：不在工作服内穿短裤（应穿长裤），

女员工：裙子不能长过工作服，护士的工作服应统一着装。

冬天大衣领子不能翻在工作服外，扣子应扣好；

护士穿护士鞋上班，夜班人员一律穿软底鞋。

6.办公室人员着装应大方得体、整洁，不穿拖鞋上班。

男员工：提倡系领带。

DZ—007：工作人员行为规范                                       页码：11/12

女员工：运动服、领口过低、过短的衣服不宜穿着；勿戴过多饰品，裙装应配过膝长袜；

7．其他：医院工作人员上班前要自检仪容，以维护医院从业人员的形象。

办公场所礼仪规范

l、保持办公、接待环境整治美观。

2、在办公场所，工作人员应始终保持良好的精神状态和积极的工作态度。一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水暖心，一颗诚心待客。

坐姿：面前无桌时，男性张开双腿而坐，手置膝上或放于大腿中前部，忌双腿叠放或颤抖；女性膝盖并扰，身体微侧，腰挺直，坐满椅面或2/3。

站姿：姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰，不前依后靠，手不插兜。男性双手自然下垂，两脚与肩同宽；女性双手轻扶腹前，双脚成v字形。

走姿：在重要场所内行走要轻而稳，多人同行忌横列一排并行，更忌勾肩搭背。

3、在打、接电话时，坚持礼貌、简洁和明了原则，语言礼貌，拿起电话要先说：“您好！”，通话结束后要说：“再见！”

会议场所礼仪规范

1、开会时，参会人员应严格遵守会场纪律，出席会议应提前5-10分钟进入会场，不迟到，不提前离会；依会议安排落座；不在场内随意走动、讲话：关闭手机（或振动状态）；不做任何与会议无关的事务；端正坐姿，保持良好的精神状态。

2、领导、嘉宾进入会场时，应鼓掌欢迎；发言人发言结束时，应鼓掌致意。

3、会议结束，让领导、嘉宾先离开会场，然后再有秩序地离开会场。

特定文化礼仪

特定文化礼仪是医院员工在重大活动或特定场合应当遵行的行为规范和准则，如庆典活动、职工大会、就职仪式、拜师仪式等。在医院的各种特定礼仪中，安排了体现医院宗旨等方面的内容，注重采用中国传统形式。

一、在庆祝建国、建党、建院、职工代表大会等重大活动或特定场合中，奏国歌、挂国旗、党旗，齐诵院训、《中医工作者医德誓词》等。

二、新职工入院，举办专题培训，了解院史，学习院规，重温医学生誓言，就职仪式上齐诵院训，唱院歌感受医院文化。

三、“5.12”国际护士节纪念日及护理人员上岗前，悬挂南丁格尔肖像，朗诵南丁格尔誓言，举行庄严地授帽仪式。

四、在开师承工作会开始时，举行隆重的拜师仪式，受业学生向传道老师行礼。

五、职工生病住院，医院领导到病房探望；职工及直系亲属去世，院领导、工会及相关部门代表医院前去吊唁并表示慰问：职工家庭出现困难，院领导、工会及相关部门代表医院了解情况，组织安排，积极救助，排忧解难。

附：拜师礼仪

1、主持人介绍师父和弟子情况。

2、师父端坐，弟子面向老师，行鞠躬礼，感谢师父的悉心栽培。

3、礼毕，奉上一杯拜师茶，再献上一捧敬师花。

4、弟子向老师奉上拜师礼。

DZ—007：工作人员行为规范                                       页码：12/12

5、老师向自己的弟子回赠礼物，并向弟子颁发收徒证明。

6、拜师礼成，老师和弟子合影留念。

7、弟子代表宣誓发言。

8、见证单位代表讲话，并向弟子颁发见证单位证书。

9、老师发表收徒寄语。

10、合影，全体师父和徒弟合影留念。

DZ—008：满意度调查实施方案                                      页码：1/8

一、调查目的

通过接受患者咨询、进行门诊和住院患者的满意度调查，以及对术后出院患者进行随访，了解医院的服务是否令患者满意，以便为患者提供更优质的服务。通过对职工的调查了解职工对医院管理机构和领导工作是否满意，质量方针是否符合当前医院的发展和要求。通过对医疗护理人员的调查了解医师、护理对检验、药房、医院后勤服务是否满意，以全面提高服务质量。

二、调查原则

开展满意度调查，要坚持以下原则：

（一）坚持发扬民主，走群众路线。依靠群众，增强参加调查群众的广泛性、代表性，切实把监督权、评判权交给群众，使群众的意见和建议真实顺畅地反映上来。

（二）坚持实事求是，客观公正。既要充分肯定取得的成绩和实效，又要实事求是地找出存在的问题和不足，引导参与调查的群众全面了解情况，客观公正地填写调查意见。  （三）坚持上下结合，整体推进。统一部署，分级负责，同步展开。调查方案要简便易行，减轻基层负担。

（四）坚持从严要求，务求实效。强调高标准、严要求，精心操作，注重实效，力戒形式主义，防止弄虚作假。

三、调查范围

全院各科室。

四、调查职责分工

（一）门诊部负责对门诊就诊患者进行满意度调查；接受患者及其家属的咨询；收取《患者满意度调查表》；受理患者及其家属投诉；记录患者及其家属提供的信息，反馈给相关科室、部门负责人，并跟踪验证处理结果。

（二）科室、部门负责人负责接受、处理患者反馈的信息，并将患者及其家属的抱怨或投诉的处理结果反馈。

（三）党办负责对满意度的调查资料进行总体发放统计、分析，结果报院长，并提交管理评审，进行持续改进。

（四）医务部、护理部举办讲习班、义诊等活动，积极与患者沟通，了解患者的需求和期望，及时反馈给医院有关部门并得到处理。

DZ—008：满意度调查实施方案                                      页码：2/8

（五）党办负责全院职工对医院院领导的满意度调查。

（六）党办负责《医疗、护理人员对医技科室满意度调查》、《住院病人满意度调查》和《临床科室对职能部门满意度调查》。

五、调查指标体系

见《门诊病人满意度调查表》、《医疗、护理人员对医技科室满意度调查表》、《住院病人满意度调查表》和《临床科室对职能部门满意度调查表》(附件1-4)。

七、调查方法和信息收集整理

(一)门诊部每月向门诊患者发放《门诊患者满意度调查问卷》，党办向住院患者发放《患者满意度调查问卷》进行满意度调查，征求患者对医院提供的服务质量和就医环境的满意程度、患者及其家属的意见和建议。门诊患者的满意度调查问卷回收率超过当月门诊患者总数的3％，住院患者的满意度调查问卷回收率超过当月入院患者总数的30％，才视此月调查。

(二)患者以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由医务部、门诊部、护理部负责解答，并记录在《患者信息反馈登记表》上；暂时未解答的，要详细记录并与有关部门研究后，于2个工作日内予以答复。

(三)医院设有两个患者意见箱，一个在门诊候诊区；一个在病房区，《患者意见反馈表》由患者或其家属填写后，投入患者意见箱。门诊部每日收集《患者意见反馈表》后，24小时内将患者的意见与表扬反馈给相应科室、部门负责人，跟踪验证患者意见的处理

DZ—008：满意度调查实施方案                                      页码：3/8

结果，记录在《患者意见登记本》上。

(四)相关科室、部门负责人对患者及其家属反馈的抱怨或投诉，及时进行调查，协调处理，并于2日内将处理结果反馈给患者，重大投诉例外。

(五)党办每半年1次《医疗、护理人员对医技科室满意度调查》、《住院病人满意度调查》和《临床科室对职能部门满意度调查》，发放问卷回收率＞60%。

(六)党办负责每半年一次征求职工对院领导班子的意见和建议。

八、数据分析和处理

(一)党办概括各类问卷调查的情况和《来信来访登记》按满意度统计方法进行统计分析，确定患者的需求和期望，及医院需改进的情况，上报院长，并提交管理评审，以持续改进医院质量管理体系。

(二)对患者反映非常满意的方面，及时反馈给相关科室、部门负责人。患者的表扬信由院办、党办有选择地张贴在宣传栏内，以鼓励员工更好地为患者服务。

(三)当满意度未达到目标时，党办应分析寻找原因，发出《济宁市中医院质量检查反馈表》给责任科室、部门，制定相应纠正或预防措施，并由受理部门跟踪验证其实施结果。

(四)如患者的不满意因本院员工出现不合格所至，由党办按《不合格控制程序》的条款实施。

九、结果应用

（一）制定整改方案。各支部各科室要坚持一切以患者利益为重，根据群众满意度调查中收集的意见和建议，明确整改重点，制定整改计划，提出整改措施，为做好整改建制阶段工作做好准备。

（二）集中搞好“补课”。各支部各科室要针对群众的评议意见逐条逐项进行分析，按照缺什么补什么，有什么问题就解决什么问题的要求，集中时间进行“补课”。

（三）通报调查情况。群众满意度调查工作结束后，各职能部门要及时进行总结，并在一定的范围内通报调查情况，通报的内容包括群众满意度调查工作开展情况、调查结果、医院“补课”内容以及近期整改措施等。

（四）奖惩参考依据。

十、注意事项

开展群众满意度调查是进一步听取群众意见、抓好整改措施落实、建立健全政风行风建设长效机制、巩固和扩大民主评议工作成果的有效途径，是评价和检验民主评议工作实

DZ—008：满意度调查实施方案                                      页码：4/8

效的重要方法和依据。各支部各科室要高度重视，认真组织，周密安排，确保群众满意度调查工作圆满成功。

（一）把握调查范围。要把群众满意度调查作为建设“人民群众满意的医院”的考核过程，广泛组织群众代表参加调查，注意参加调查群众的代表性和广泛性。

（二）营造调查环境。各地要采取各种有效形式，创造有利于群众讲真话、讲实话的良好氛围。要注意引导群众，努力形成群众有序参与、评价客观的良好局面，力戒形式主义，确保群众满意度调查结果的真实性。

（三）端正调查态度。各地要正确对待群众满意度调查结果，不要片面追求满意率百分比的高低。要把关注点放在进一步查找问题、深化整改上，把开展群众满意度调查工作的过程，作为进一步发扬民主、倾听群众意见的过程，作为检验成效、巩固成果、改进工作的过程，作为了解民意、解决民难、凝聚民心的过程。

（四）严肃工作纪律。对于冒充调查对象参与满意度调查，每发现一例，在满意度分值中扣除0.5分。

（五）加强组织领导。医院成立以院长为组长，以各分管领导为副组长，各科室负责人为成员的领导小组(名单见附件6)。各支部各科室要认真履行职责，严格把关，组织好有关单位的群众满意度调查工作。要及时将收回的调查问卷装订成册，妥善保管备查。同时，通过适当方式了解群众对医院工作的意见和建议，并及时反馈情况。

DZ—008：满意度调查实施方案                                      页码：5/8

附：

门诊病人满意度调查表

亲爱的朋友：

感谢您选择了济宁市中医院，我院的工作人员将为您提供满意的服务，在为您服务的过程中，欢迎您提出宝贵意见和建议，填写在下列表中，我们的院长将亲自查看！

如您不介意，请留下联系姓名和电话。

                                                  济宁市中医院

                                                   年   月   日

DZ—008：满意度调查实施方案                                      页码：6/8

住院病人满意度调查表  

科：                                            年     月     日

说明：本表以无记名方式填写，请您按真实看法打“√”。谢谢合作！

监督电话：0537-2312761                                                   济宁市中医院 

 DZ—008：满意度调查实施方案                                    页码：7/8

      医疗、护理人员对医技科室满意度调查表

DZ—008：满意度调查实施方案                                    页码：4/8

临床科室对职能部门满意度调查表

度         门         满         意         部         目         项

服务态度

服务效率

服务质量

部门协作

满意

一般

不满意

满意

一般

不满意

满意

一般

不满意

满意

一般

不满意

院  办

党  办

人事科

财务科(会计室)

审计科

医务部

科教科

护理部

感染管理科

门诊部

总务科

设备科

计算机中心

保卫科

医保办

社区医疗办

干部保健办

基建办

备  注

说明：请在你认为合适的栏内划“√”，划“不满意”栏请在备注栏内注明原因，如不注明原因，此张调查表作废。

DZ—008：“三重一大”制度实施细则                                 页码：1/2

一、凡“三重一大”事项都要经过领导班子集体研究决定，必要时提交职工代表大会审议或通过，在一定范围公示。

二、重大决策主要指：

（一）医院的办院方针、指导思想，医院和科室规划、人才培养目标。

（二）医院改革、发展的重大问题及医疗、教学、科研、行政、基建、后勤管理等重大事项。

（三）部门和科室岗位设置、调整及人员编制。

（四）重要规章制度的制定、修改及废除。

（五）年度财务预算、年度进人计划、年度医疗设备及总务固定资产采购计划。

（六）涉及职工福利的重大事项和有关办法。

（七）国内外重大合作交流事项以及选拔派遣员工出国留学、进修等。

（八）重大问题及对突发性事件的处理决策。

（九）其他应当提交讨论的重要问题。

三、重要人事任免主要指：

（一）全院职能科副职以上（含副职）和业务科室正、副主任、党支部书记等的任免、重点岗位管理人员的调整、聘用等。

（二）中级及以上专业技术职务人员的聘用。

（三）确定院管后备干部人选。

四、重大项目安排主要指：

（一）医院发展和基本建设规划；

（二）合同标的50万及以上的基建、安装工程项目；

（三）物资材料、固定资产（含医疗设备及一次性医疗用品）标的单价30万元及以上的采购项目。

（四）其他重要项目安排。

五、大额资金使用主要指：一次性投入在30万元及以上的资金运作。

六、集体决策“三重一大”事项，应遵循以下原则：

（一）民主集中制原则：对讨论的问题，必须有应参与讨论人员的半数以上同意，方可通过；当不同意见相持时，应暂缓作出决定，经充分酝酿后，再进行表决。

（二）实事求是原则：必须尊重客观，符合实际，有利于医院的改革、发展和稳定工作。

（三）合法原则：不得违反国家法律法规。

（四）保密原则：对未通过和有限定范围的，不得擅自传播。

DZ—008：“三重一大”制度实施细则                                 页码：2/2

七、重大决策程序

（一）相关职能部门根据政策、法规，结合医院实际，经过充分协商和酝酿，拟出具体方案。

（二）提交院务会议研究决定，下发实施方案。涉及医院发展规划、重要制度实施、职工切身利益的重大问题需提交职工代表大会审议或通过。

八、重要人事任免程序

根据《党政领导干部选拔任用工作条例》及相关规定，选拔任用干部，采取民主推荐与组织任命相结合的选拔方式进行，其主要程序是：拟定公布职数—公开报名—资格审查—竞聘演讲—民主测评—组织考察—任前公示—由党政领导进行任前谈话—发布任命文件。干部免职要按干部管理权限进行讨论审批，指定党政领导与当事人谈话。

九、重大项目安排程序：

（一）通过职能科室立项报告—分管院长—委员会—院长—领导班子会议的流程，提出立项报告。

（二）由招标领导小组根据有关招投标章程，审查招标立项工作，组织落实招标事宜，向领导班子会议通报招标结果。

（三）凡重大项目招标，需要进行全面考察，写出考察论证报告，纪检监察部门负责监督。

十、大额度资金使用程序

（一）使用部门提出资金使用计划、方向、额度。

（二）财务部主任审查，签署审查意见。

（三）分管领导审阅，提出具体意见。

（四）领导班子会议研究通过。

（五）法定代表人签署意见。

十一、纪委对重大事项的决策、执行过程，进行事前、事中、事后的监督，确保重大事项透明、高效、廉洁。

十二、相关职能科室制定相应办事（议事）流程和细则，做好重大事项决策行成、执行过程和执行结果的资料收集。

DZ—009：院务公开                                                 页码：1/4

    一、院务公开的指导思想和基本原则

    坚持邓小平理论和“三个代表”的重要思想，贯彻落实科学发展观，以人为本，密切党群、干群、医患关系，转变工作作风，推进民主管理，为我院改革、和谐、稳定、发展服务。

    院务公开须在上级主管部门的指导下，由院党委统一领导，行政主抓，党政工团共管，各职能部门紧密配合，发动广大职工积极参与，强化民主管理与民主监督的力度，调动全院职工积极性，从而有力地推动三个文明建设，建立和谐医患关系，扩大知情面，提高社会、患者、职工满意度。

    二、院务公开工作步骤

    （一）做到宣传到位，认识到位。实行院务公开不仅是落实领导干部廉洁自律的一件大事，也是全心全意依靠广大职工把医院自身的事情办好，更是构建和谐医患关系，提高满意度，提升医院形象的关键所在。院党政领导班子成员必须进一步提高认识，统一思想，达成共识。利用各种会议加强宣传，让每位职工都积极主动关心医院，支持院务公开，努力推进医院的建设和发展。

   （二）做到组织到位，责任到位。为做好院务公开工作，根据医院人事变动情况，对院务公开领导小组、院务公开实施小组、院务公开监督小组、院务公开领导小组办公室等组织机构适时进行调整。党委书记、院长、党委副书记、纪委书记、行政副院长、工会主席分别担任正副组长。各分管院长、职能部门负责人为相应组织机构成员。负责建章立制，组织实施，督促检查等工作。

    （三）做到公开到位，落实到位。根据卫生部关于《医疗机构院务公开监督考核办法》要求，按照《医疗机构院务公开定期考核项目目录》内容，要从职工、患者关心的热点、难点问题入手，进一步细化公开制度，做到事前介入、事中跟踪、事后检查监督，在实际操作中坚持透明度。主动接受社会、职工、病员的监督。

    三、院务公开的主要内容

    （一）向社会公开的主要内容

     1、医院概况方面

    （1）、医院基本信息。

    （2）、医院依法执业登记的主要事项。

    （3）、经上级主管部门批准开展的诊疗技术和特殊临床检验项目。

    （4）、大型医疗设备的配置许可。

    （5）、重点专科的人员组成。

    （6）、医院承担的教学任务。

     2、医院环境方面

    （1）、医院所在地理位置及周边交通。

    （2）、院内通行线路及导诊路标提示。

 （3）、医院内部布局（门诊、急诊、住院部及病区、病房设置及位置格局和科室布局）。
DZ—009：院务公开                                                 页码：2/4

    （4）、紧急情况应急疏散通道及标识。

    3、行风廉政建设方面

    （1）、医德医风建设的有关规定及监督途径。

    （2）、病人的权利和义务内容。

    （3）、医院接受损赠资助的情况和受赠受助财产的使用管理情况。

    （4）、医疗服务院内投诉方式和向上级部门投诉方式。

    （5）、行风廉政举措。

    4、医疗服务方面

    （1）、工作人员佩戴胸牌上岗。

    （2）、临床、医技科室名称、人员结构、服务内容、专科特色。

    （3）、门诊、急诊、住院服务流程和便民服务流程。

    （4）、门诊咨询服务、门诊预约服务、门诊诊疗项目、医务人员专业特长和出诊服务时间、节假日开诊安排。

    （5）、健康教育咨询服务。

    （6）、特殊人群优先服务措施。

    （7）、开设特需服务的项目、内容、服务对象。

    （二）向患者公开的主要内容

    1、服务告知方面

    （1）、规范与患者及家属谈话交流机制，与其沟通病情，告知诊疗方案。

    （2）、向患者及家属告知特殊诊疗服务的流程、费用及有关事宜。

    （3）、向患者告知主要检查项目等有关服务内容。

    （4）、向患者告知辅助检查前的注意事项。

    （5）、投诉管理部门及其办公地点、联系方式。

    （6）、医疗纠纷的处理途径、程序。

    （7）、向患者提供病历复印服务流程、地点及有关注意事项。

    2、服务价格及收费方面

    （1）、提供收费查询服务，出院时提供医疗费用清单。

（2）、医疗服务项目价格、药品价格、医用耗材价格。

   （三）向职工公开的主要内容

    1、“三重一大”制度落实方面。

    （1）、医院改革发展的重大事项决策。

    （2）、医院重要人事任免。

DZ—009：院务公开                                               页码：3/4

    （3）、医院重大建设项目安排。

    （4）、医院大额度资金使用情况。

    2、业务管理方面

    （1）、医院的各项管理制度。医疗质量与安全管理措施。临床、医技科室的诊疗护理常规。

    （2）、针对各类突发事件的应急方案。

    （3）、重点部门的工作流程。

    （4）、药事管理措施、耗材及大型医用设备的招标采购和使用情况及监控结果。

    （5）、医院年度财务预决算主要情况。

    3、职工关注方面

    （1）、医院岗位设置、岗位聘用，年度招聘计划及录用人员，人员职务变动、职称晋升、工资福利待遇等情况。

    （2）、领导班子成员廉洁自律情况如工资收入、住房、车辆使用等。

    （3）、招待费、业务费、水电费开支使用情况。

    （4）、药品、医用耗材、设备、基建项目等招标、购置情况。

    四、院务公开形式、方法、程序、要求

    （一）形式

    1、职工代表大会是院务公开的主要形式，审议院长工作报告，工会工作报告和财务预决算报告；

    2、定期或不定期召开院情发布会形式，召开各种座谈会，由院长或分管院长通报重要院情或医院重大事项；

    3、简报形式，继续办好医院简报、工作质量考核通报、护理通讯、药讯、医院感染管理通讯、院务公开简报；

    4、通过医院内网站形式；

    5、建立院务公开栏、电子屏幕公告栏形式，适时公布患者、职工关心的热点、难点等敏感问题，便于患者、职工了解情况和监督。

（二）方法

    1、以月、季、半年为限，定期进行公开；

    2、阶段性工作一事一公开或多事一公开的办法；

    3、与召开职工代表大会内容结合进行。

    （三）程序

    院务公开的程序是：根据院务公开的内容确定每一次公开的具体内容，各有关职能部门提供具体数据材料，由院务公开工作办公室汇总、整理；经各部门分管领导审查后，提交院务公开领导小组集体讨论由组长批准后正式公开。每次院务公开后，由院务公开监督检查小组负责收集职工群众的反映和意见，有关职能科室的解答，并提交院务公开领导小组处理，其结果也要及时公布。
DZ—009：院务公开                                                 页码：4/4

    （四）要求

    1、院务公开工作，涉及面广，政策性强，院务公开工作办公室要积极争取各职能科室的密切配合，做到互相支持，尽职尽责，形成齐抓共管院务公开的工作格局。

    2、院务公开办公室要注重院务公开工作的规章制度建设。一是建立定期报告制度。要把公开的各项内容等有关情况向上级有关部门汇报，对各职能科室的公开工作进行督促。二是建立院务公开档案管理制度。明确专人负责，做到材料齐全、内容完备、归档及时、方便查阅。

    3、各职能部门要自觉接受院务公开监督检查小组的监督，积极支持院务公开，做到及时反馈信息，把职工监督的积极性变成共谋我院发展的动力。

    4、院务公开监督检查小组和办公室要注意收集整理和反馈各种问题，建议有关方面解答，任何人不得以任何理由拒绝解答需公开的内容。

    对不按要求办事、不按时公开或公开内容不全、不真实，要给予严肃批评，限期改正。内容严重失实，群众有疑问又解释不清，造成不良影响的，要追究有关责任人的责任。

DZ—009：首诉负责制                                           页码：1/2

为进一步提高医院的医疗服务质量，保证医疗安全，规范投诉受理工作，及时受理患者或家属的投诉，构建和谐医患关系，特制定本制度。

本着方便患者，能够及时的处理投诉，避免部门推诿造成不必要的投诉升级，投诉人可以向任何部门、科室投诉，各部门、科室接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，对于科内能够解决的，尽量科内解决处理，并及时将投诉意见和处理结果转至有关职能部门。对于科内不能解决的，科室接待人应亲自引导投诉人向有关职能部门投诉。

一、患者或家属投诉的受理

济宁市中医院投诉受理工作实行“一口进出，归口办理”的运行机制，即由医疗投诉办公室（医务部）统一负责受理来自患者或家属针对医院医疗服务质量方面的各渠道不同形式的投诉，并协调各相关职能科室对投诉进行调查和处理。

二、患者或家属投诉的受理程序

1、接到患者或家属来人、来电、来信及上级主管部门转发对涉及医院医疗服务质量方面的投诉，工作人员均应认真做好接待工作，建立投诉登记本，仔细记录患者或家属的姓名、工作单位或家庭地址、联系电话、投诉内容及目的要求。

2、各相关职能科室做好深入细致的调查工作，涉及医疗、护理方面的投诉会同医务部、护理部；涉及门诊部各科室的投诉会同门诊部；涉及收费方面的投诉会同财务科；涉及医德医风、服务态度方面的会同院办公室。查明原因，分清责任。

3、根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合法、客观、可行的原则，会同相关科室提出处理意见，并与患者或家属协商解决。

4、经协商未能解决，需经卫生行政部门进行调解、委托医疗事故鉴定委员会鉴定或通过人民法院诉讼解决、医疗责任保险索赔的医疗纠纷，由医务部进一步处理。

5、对涉及行风违纪的投诉，转交督导办、纪委进一步处理。

6、对投诉属实的行为，按照济宁市中医院相关规定对相关科室及责任人进行相应的处理。

三、患者或家属投诉的处理时限

关于各类服务性投诉根据医院管理规定现场及时处理，了解核实后对当事人提出批评，立即更改纠正，对医院造成不良影响者给予相应处罚；现场不能处理的，接受投诉部门（院办公室、门诊部）进行调查、分析、商讨，一般要求在1周内对投诉情况作出反馈。对于医疗护理质量投诉，投诉后7天内医院相关科室或职能部门根据投诉内容，作出相应调查，并由当事者所在科室讨论结论，医务部、护理部或门诊部核审后以书面或口头解释形式回复投诉者，双方协商解决；在投诉人不认可的情况下，建议投诉人应按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、诉讼等途径解决，稳定好患者及家属的情绪，并做好解释、沟通工作。

四、患者或家属投诉处理结果的反馈

DZ—009：首诉负责制                                           页码：2/2

1、投诉处理结束后应将处理结果及时反馈给患者或家属，力求使得患者或家属对处理结果满意或基本满意。

2、建立医疗服务质量投诉情况表，每季度进行汇总、统计、分析，作出分析报告呈报院领导，并及时反馈给相关科室，对存在的问题进行整改。

五、投诉地点及方式

医务部    联系电话：6551909

护理部    联系电话：6551877

门诊部    联系电话：6551832

院办公室  联系电话：6551907

投诉箱地点   门诊楼一楼大厅

DZ—010：职工代表大会工作制度                                     页码：1/1

一、职工代表大会每四年一届，定期召开。每年召开一次代表会议，听取院长工作报告，工会工作报告，审议医院职工对医院工作提出的意见及建议。如遇到重要问题或有三分之一以上代表请求，可根据实际情况提前或临时召开代表会议。

二、职代会各工作小组要经常检查督促有关部门对提案的落实，每年要向职工代表大会汇报工作情况。

三、职工代表努力学习并模范执行党的各项方针政策和国家法律法令，认真做好本职工作，密切联系群众，听取和反映群众意见，代表群众参与医院的民主管理工作。

四、工会作为职代会的常设机构，要认真履行职责，完成大会交办的各项工作任务，向职工传达贯彻职代会精神，组织代表及各工作小组进行活动，督促检查大会决议落实。

团组织管理                                          

一、积极配合党支部的中心工作，认真完成上级交给的各项任务，做好党的助手和后备军。

二、认真做好团员青年的思想工作，带头贯彻党的各项方针、政策，教育团员青年努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，提高工作技能。

三、了解和掌握团员、青年思想、工作和学习情况，从青年的特点和实际出发，有针对性地做好思想工作和开展有益身心健康的文体活动。

四、坚持三会一课制度，及时向团员传达上级团委的文件精神。

五、组织团员认真学习教育理论，提高自身素质，充分发挥团员青年在工作中的先锋模范作用。

六、按时收缴团费，不拖欠并将团费上缴情况通报团员大会。

七、积极参加上级团委开展的活动，并要搞好本院的活动。

八、对全年工作要作出计划，工作必须有记录，年底有工作总结。根据情况认真做到有计划按比例的发展和离退工作，使团员队伍保持活力。

九、做好团支部的改选工作、检查考核评比工作。